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      案場管家服務的23個怎么辦?
      來源: | 作者:kiki | 發布時間: 133天前 | 111 次瀏覽 | 分享到:


      遇到客戶時

      怎么辦?


      1、主動打招呼,主動讓路。


      2、如果知道客戶的姓名,早上見面時應稱呼“××先生(小姐)早晨好?。ㄔ缟虾茫??!?/span>


      3、對不熟悉的客戶亦要臉帶笑容,有禮貌地說:“先生(小姐)早晨(早上好)!”


      4、平時遇到客戶時,也要點頭示意,或說:“您好?!辈荒苤活欁呗?,視而不見毫無表示。


      節日期間見到客戶時

      怎么辦?


      1、應以節日愉快的心情與客戶打招呼,講些祝賀節日的敬語。


      2、如新年期間可講:“祝您新年快樂”、“祝您節日愉快”等。


      3、如圣誕節見到客戶時可講:“祝您圣誕快樂”。


      4、如春節期間應講:“恭喜發財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。


      5、任何時候,在客戶的面前都不應有不愉快的表情流露,尤其是節日期間更應注意。


      遇到服裝奇異、舉止特殊的客戶時

      怎么辦?


      1、要尊重客戶的個人愛好和風俗習慣。


      2、對服裝奇異、舉止特殊的客戶,不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。


      客戶或小孩不小心摔倒時

      怎么辦?


      1、應主動上前扶起,安排客戶暫時休息,細心詢問客戶摔傷或碰傷,是否需要請醫生。


      2、如果是小輕傷,應找簡單藥物處理。


      3、事后查清摔倒的原因,如果是地毯或地面滑等問題,應及時采取措施,或通知有關部門馬上修理,防止再有類似事故發生。


      4、立即向上級匯報,事后作好情況登記,以備有關方面查詢。


      客戶提出的問題

      自己不清楚、難以回答時

      怎么辦?


      1、一個優秀的銷售助理,除了有良好的服務態度,熟練的服務技巧,豐富的業務知識之外,還需要熟悉本企業的概況和社會情況;這樣就避免出現客戶提出問題時我們不懂或不清楚,難以回答的現象。


      2、客戶提出的問題,要細心傾聽,詳盡回答,遇到自己不懂或不清楚,回答沒有把握的問題,要請客戶稍候,向有關部門請教或查詢后再回答。


      3、如果提出的問題較復雜,一下弄不清楚時,可請客戶稍候,弄清楚后再答復客戶。經努力仍無法解答時也應給客戶一個回音,并要耐心解釋,表示歉意。


      切記:客戶提出的問題,不能使用“我不知道”,“我不懂”或“我想”,“可能”等詞語去答復客戶。


      工作時間

      親友打電話找你時

      怎么辦?


      1、一般情況下工作時間不接聽私人電話,所以要告訴自己的親友,如果是無關重要的事情應避免來電話。


      2、如果事情較為緊急,非通話不可時,則應簡明扼要,不能在電話里高談闊論,影響工作。


      客戶正在談話

      我們有急事找銷售員時

      怎么辦?


      1、絕不應冒失地打斷客戶的談話,應有禮貌地站在客戶的一旁,雙目注意著要找的人。


      2、談話對象一般都會意識到你是有事要找他,便會主動停下談話,向你詢問,這時首先應向其他客戶表示歉意:“先生(小姐)對不起,打擾您們一下?!?/span>


      3、向所找客戶講述要找他的事由,說話時要注意簡明扼要。


      4、待客戶答復后應向其他客戶表示歉意:“對不起,打擾您們了?!比缓笥卸Y貌地離開。


      5、如果用上述的辦法,客戶仍未覺察到你要找他時,應禮貌地站在旁邊等待客戶談話的間隙,表示歉意后才敘述,述后要表示歉意。


      當你遇到同事與客戶爭吵時

      怎么辦?


      1、應馬上勸止,并讓當事人離去。然后向客戶道歉,并了解爭吵的事情經過,虛心聽取其意見。


      2、注意在客戶面前不應偏袒自己的同事,更不應為他們辯解,以免再次發生爭執。


      3、聽完客戶的意見后,應再次向他表示歉意,請他回大廳或另一僻靜處休息,并說明我們將會作進一步的了解,以緩解客戶的怨氣。


      4、如果經過了解是客戶的誤解或是我們的不對,應婉轉向客戶解釋或道歉。盡可能解除客戶的誤解或聽取意見。


      5、事后將事情的經過以及處理情況作詳細的記錄備查,并匯報上級,同時采取相應的措施,防止類似的事情發生。


      6、如事態有擴大,及進上報上級,取得上級的幫助。


      置業顧問之間在銷售賣場

      發生吵鬧時

      怎么辦?


      1、置業顧問之間在銷售賣場發生吵鬧,會有損公司在客戶中的形象,因此,這是決不允許的。


      2、盡管這樣的情況并不多見,但如果發生了,則應馬上上前制止,不管誰是誰非,都應勸雙方迅速離開現場。


      3、了解發生吵鬧的事情經過及原因,將事情經過向上級匯報,上級了解發生吵鬧的事情經過及原因,根據情節的輕重,給予適當的處罰,同時做好思想教育工作,杜絕類的事情在班組中再次發生。


      在行走中

      有急事需要超越客戶時

      怎么辦?


      1、應先對客戶講:“先生(女士)對不起,請麻煩讓一讓?!比缓笤俪?。


      2、如兩個客戶同時走,切忌從客戶的中間穿過。


      十一

      因工作需要

      要與客戶一同乘坐電梯時

      怎么辦?


      1、應請客戶先進。


      2、如電梯太擁擠時,不要強行進入,更不要與客戶搶搭電梯。


      3、出電梯時應按著電梯開關,讓客戶先出。


      十二

      客戶有傷心或情緒激動的事

      心情不好時

      怎么辦?


      1、細心觀察和掌握客戶的心理動態,做好我們的服務工作。


      2、盡量滿足客戶的要求,客戶有事需求時要盡快為他辦妥。


      3、態度要和藹,服務要耐心,語言要精練。


      4、要使用敬語安慰客戶,但不要喋喋不休,以免干擾客戶。


      5、對客戶的不幸或傷心事,要抱同情的態度,不能聚在一起議論、譏笑、指點客戶或大聲談笑打鬧等。


      6、及時向上級反映,有必要時采取適當的防范措施,確??蛻舻陌踩?。


      十三

      當客戶在銷售區域吐痰、彈煙灰時

      怎么辦?


      1、首先要堅持讓每個客戶(包括不文明客戶在內)切身感受到優質的服務,將痰或煙灰處理完后,很有禮貌的提醒客戶,請將痰或煙灰處理到最近的垃圾筒或準備好的煙灰缸內。


      2、見到就對客戶進行提醒,會帶來客戶的煩感。


      十四

      在服務中自己心情欠佳時

      怎么辦?


      1、在工作中,不論自己的心情好壞,對客戶均要一樣熱情、有禮。


      2、有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服,想些自己開心的事,不能將其帶到工作中去影響客戶的心情。


      3、要經常反問自己在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象。


      4、只要每時每刻都記住“禮貌”兩字,便能夠在服務過程中得到檢點,給客戶提供良好優質的服務。


      十五

      在服務工作中出現小差錯時

      怎么辦?


      1、要抱著認真負責的態度,盡最大的努力將工作做得完善妥帖,避免出現差錯事故。


      2、客戶在場首先要表示歉意,及時采取補救的辦法。


      3、事后要仔細查找原因,如實向上級匯報。


      4、同時,吸取經驗教訓,避免類似的差錯發生。


      5、凡是出現差錯,均不能隱瞞,自己不能解決,要馬上請示上級,以免釀成重大的服務質量事故。


      十六

      飲品灑在客人身上了

      怎么辦


      1、馬上道歉。


      2、用干凈的口布或紙巾為客人擦拭衣物上的水跡(備一袋冰)。


      3、迅速將打濕的用具撤走,清理桌面,補充用具,重新換上轉移的飲料。


      4、通知售場管理崗或售場主管處理,同時詢問客人是否愿意將衣服放在這里免費為其清洗,如果客人不愿意,再次道歉。


      十七

      客戶請你外出時

      怎么辦?


      1、當客戶請你外出時應借故婉言謝絕。如:“實在對不起,今晚我還要參加培訓學習”,“真抱歉,今天我還有別的事情要辦”等等。


      2、看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客戶。


      十八

      客戶要求與管家合影時

      怎么辦?


      1、如客戶要拍照應事前向上級匯報。


      2、首先要表示謝意,盡量婉言謝絕,但不要生硬地拒絕客戶,造成客戶不高興,應以友善的態度,和藹的語言,做到不至于客戶掃興而又不失禮節,如客戶確實出于誠意,難以推辭時,也應多找幾位同志一起合影。不要單獨和客戶拍照。


      十九

      客戶要贈送禮品

      怎么辦?


      1、首先要表示婉言謝絕,向客戶解釋不收禮品的原因(但言語不可過多)。


      2、如果實在推卸不下時,應暫時收下,并表示謝意,事后立即向上級匯報,及時上繳,做好登記以便統一處理。


      二十

      客戶出現不禮貌的言行

      怎么辦?


      1、首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質的。如果是客戶向銷售助理擲鑰匙,講粗言,吐口沫等,我們必須忍耐,保持冷靜和克制的態度,不能和客戶發生沖突,通知上級,有其他(她)事時,立刻回避現場,并根據情況,主動先向客戶賠禮道歉,只要我們謙虛誠懇,一般有理性的客戶都會為自己不禮貌的行為而過意不去;不能用同樣的態度對待客戶。


      2、如果是對女銷售助理態度輕浮甚至動手動腳,女銷售助理的態度要嚴肅,并迅速回避,其他(她)人員應主動上前應付。


      3、如果情節嚴重或動手打人,則當事人應該保持冷靜和克制的態度,絕對不能和客戶對打起來,凡情節嚴重,應立即向上級匯報,由他們出面解決。


      二十一

      遇到刁難的客戶時

      怎么辦?


      1、在日常的服務工作中要揣摩客戶的心理,掌握客戶的性格和生活特點,更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務,力求將服務工作做在客戶開口之前。


      2、通過多方面的詳細了解,細心觀察,分析客戶刁難的原因,以便做好客戶的服務工作。


      3、注意保持冷靜的態度,以禮相待,謙虛待客,嚴于律已,表示歉意。


      4、如仍未解決,應向上級反映,并作好情況記錄,留作資料備查。


      二十二

      客戶對我們提出批評意見時

      怎么辦?


      1、如果客戶向我們當面批評,銷售助理應虛心聽取,誠意接受。


      2、在客戶未講完之前不要急于辯解,對自己工作中的不足之處要向客戶表示歉意,并馬上加以糾正。


      3、如果是客戶一時誤解,而提出的意見,也要看適當的時機做耐心細致的解釋,爭取客戶的諒解,并向客戶表示感謝,多謝他幫助我們改進工作。


      4、總之對待客戶的意見有則改之,無則加勉。對于客戶提出的各種意見、要求,要及時匯報并做詳細的記錄。


      二十三

      客戶向我們投訴時

      怎么辦?


      1、無論情況怎么樣,均要向客戶道歉。向客戶表示我們改正的決心。


      2、客戶投訴時首先要耐心傾聽,讓客戶把話講完,這樣做會使客戶的情緒自然平靜下來。


      3、必要時把客戶的投訴意見記下來,然后向上匯報,不要急于辯解和反駁。


      4、不論客戶是口頭,還是書面投訴,都要詳細了解情況,作出具體分析,采取措施或馬上處理。


      5、對于客戶的側面投訴,我們同樣要重視,只要是客戶投訴必須向上級反映,以便改進服務工作。


      6、作好投訴和處理過程的記錄,以便研究客戶投訴的原因,防止類似的投訴發生。

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